QUALIDADE NO ATENDIMENTO PARA ACADEMIAS

1. 1. Tudo Bem com vocês?
2. 2. Quem paga o seu salário ????? Quem é a pessoa mais importante da Academia ??? O que a Academia tem de melhor???
3. 3. Qualidade no Atendimento  O que é atendimento? Atendimento é o ato de atender, ou seja, ao ato de cuidar, de prestar atenção às pessoas que recebemos ou mantemos contato. O atendimento requer de quem pratica muita responsabilidade e um estado de espírito baseado na competência.
4. 4. Definindo Qualidade “Qualidade é um conjunto de características de desempenho de um produto ou serviço que,em conformidade com as especificações atende e, por vezes,supera as expectativas e anseios do cliente”
5. 5. Estatísticas do Mal Atendimento  Apenas 4% dos clientes insatisfeitos reclamam do mal atendimento;  Um cliente insatisfeito pode contaminar no mínimo 10 outros clientes;  91% dos clientes insatisfeitos simplesmente desaparecem devido ao mal atendimento;  Custa entre 5 a 6 vezes mais caro atrair novos clientes a manter os antigos.
6. 6. Cont... Estatísticas do Mal Atendimento  Por que Perdemos nossos Clientes????  1% Morrem  3% Mudam de Cidade  5% Mudança de hábitos.  9% Concorrência  14% Produtos Inadequados.  68% MAL ATENDIMENTO. Fonte: O Laudo Humano da Qualidade, Claus moller.
7. 7. A Importância do Bom Atendimento “No setor privado o mal atendimento possui conseqüências drásticas tais como, perda de clientes, perda de receita e eventualmente até a falência da empresa. No setor público o cliente é cativo, ele não possui opções, logo atendê-lo melhor é uma obrigação do servidor público”.
8. 8. A Comunicação no Atendimento Em nossas relações com o público estamos a todo instante nos comunicando através de palavras, gestos ou sinais que representam a nossa mensagem.
9. 9. A Comunicação no Atendimento A comunicação é constituída de três elementos básicos: EMISSOR MENSAGEM RECEPTOR Ela é classificada em grupos: VERBAL NÃO VERBAL
10. 10. Barreiras na Comunicação  Pouco conhecimento ou falta de preparo do emissor ou receptor sobre o assunto;  Falta de interesse;  Falta de atenção  Barulhos e distorções;  Pressão do tempo  Palavras que significam coisas diferentes;  Dificuldades emocionais do emissor e/ou receptor
11. 11. Qualidade no Atendimento e Apresentação Pessoal Para um bom atendimento é necessário também que você tome cuidado com a sua apresentação pessoal. •Higiene / Asseio pessoal •Pele •Cabelos •Barba e Bigode •Dentes •Postura Mãos e unhas Maquiagem Perfume Acessórios e adornos Sapatos Desodorantes
12. 12. Para que serve o atendimento nas academias?  Recepcionar  Informar  Orientar  Filtrar  Amenizar  Agilizar
13. 13. Como fazer um atendimento com qualidade na Academia ?  Com muito cuidado, vontade e profissionalismo, respeitando e valorizando o público, e lembrando sempre, ao iniciar um atendimento, de dedicarmos um tempo para:
14. 14. Como fazer um atendimento com qualidade na Academia?  Ouvir o ALUNO.  Considerar tudo que o ALUNO diz.  Compreender tudo o que o ALUNO fala.
15. 15. “As pessoas não sabem o que querem até você mostrar a elas”
16. 16. PRINCIPAIS CAUSAS DO MAL ATENDIMENTO NAS ACADEMIAS Funcionários desatenciosos; Treinamento deficiente; Atitudes negativas de funcionários em relação aos alunos; Diferença de percepções entre quem fornece e quem adquire o serviço; Ausência de filosofia de atendimento;
17. 17. COMO TRATAR O ALUNO INSATISFEITO Pedindo desculpas; Identificação urgente do problema; Praticar a empatia; Fazer o acompanhamento da solução do problema.
18. 18. ADMINISTRANDO AS RECLAMAÇÕES NA ACADEMIA Entenda o motivo da reclamação; Escute atentamente o aluno; Administre cada reclamação em separado; Demonstre o entendimento do problema e seu esforço na solução do problema; Acompanhe o processo de solução; Dê um retorno ao aluno.
19. 19. ADMINISTRANDO AS RECLAMAÇÕES NA ACADEMIA
20. 20. Mandamentos de Excelência no Atendimento ao aluno na Academia O Aluno é a pessoa mais importante da Academia; Você trabalha para o aluno; O Cliente é a única razão do seu trabalho; Trate o Cliente melhor do que você gostaria de ser tratado; Foque na Necessidade do aluno; Não confronte ou discuta com o aluno; Atender o aluno é sua função vital; Atenda às necessidades e desejos e solucione temores reclamações do aluno; Dê o melhor de si ao aluno, sempre.
21. 21. PRINCÍPIOS DA QUALIDADE DO BOM ATENDIMENTOS NA ACADEMIA Não deixe o aluno esperando; Sorriso e gentileza não são favores; Demonstre entusiasmo no atendimento; A aparência não gera prioridade; Não converse e nem discuta com o colega durante o atendimento ao aluno; Não faça perguntas ou dê respostas idiotas; Mantenha a postura durante o atendimento; Priorize a ordem de chegada para o atendimento; Não realize duas tarefas ao mesmo tempo.
22. 22. PRINCÍPIOS DA QUALIDADE DO BOM ATENDIMENTOS NA ACADEMIA Não faça perguntas ou dê respostas idiotas; Mantenha a postura durante o atendimento; Priorize a ordem de chegada para o atendimento; Não realize duas tarefas ao mesmo tempo; Mantenha o ambiente o mais agradável possível; Tenha cuidado com a aparência; Não fuja dos problemas, resolva-os; Não justifique o injustificável; Não reclame da reclamação;
23. 23. DICAS DE QUALIDADE NO ATENDIMENTO Avalie se você gosta de atender pessoas; Não prometa o que não possa cumprir e, não cumpra menos do que prometeu; Seja sincero no atendimento ao cliente; Não interrompa o atendimento ao aluno; Não use as famosas frases, está difícil, isso não é comigo, não sou pago para isto etc. Não pergunte se o aluno tem certeza e insista nisso; O cliente tem sempre razão; Busque o máximo de informações durante o processo de atendimento;
24. 24. #EsseSabeOQueFala
25. 25. DIFERENTES #PERCEPÇÕES PARA OS MESMOS PRODUTOS
26. 26. Percepç ões Percepções
27. 27. Percepções
28. 28. DUAS VISÕES SOBRE O MESMO CLIENTE mkt tradicional mkt 3.0 Homem 30 anos Recém casado Classe BC Macho Alfa 30 anos Pai de MARIA ALICE Louco por Tendências Ama a família Gosta de forró Palmeirense VERDE Gosta de ser o primeiro a saber das novidades Gosta de Futebol com os amigos
29. 29. COMO SE COMPORTA UM FÃ
30. 30. Eles recomendamapaixonamente a sua empresa aos amigos, familiares e colegas. Eles acreditam na empresa e nos seus funcionários. Eles compram produtos como presentes. Eles fornecem feedback sem você solicitar. Eles perdoam eventuais pisadas de bola. Eles se sentem parte de algo maior do que eles.
31. 31. Serviço da BurnFit
32. 32. 1 2 3 4 5 ESSÊNCIA COMPETITIVA DA BURNFIT As 5 coisas mais importantes que o aluno espera do atendimento da nossa academia
33. 33. Personalizar é simples quando conhecemos o Aluno Personalizar em massa Mudar seu serviço/atendimento com base no feedback dos Alunos
34. 34. Eu sou social, e proativo, por favor seja igual. #ENGAJAMENTO
35. 35. Eu gosto de comprar as últimas novidades no segundo que eles aparecem; #relacionamento
36. 36. Produto/ serviço Quais as características do meu produto/serviço? Que benefícios esse produto/serviço tem? Qual perfil do aluno que se interessa por tal benefício ? Meu produto/serviço é feito de .... E como .... No que isso pode ajudar o meu aluno? O que realmente interessa para o aluno...
37. 37. Qual deve ser o #checklist dos profissionais antes do aluno chegar
38. 38. Checklist O que não posso deixar de fazer??? Como Estou??? Como posso melhorar?? Conhecimento O que sei?? O que tenho que aprender ?? Organização Como devo me preparar Apresentação Pessoal Que imagem estou passando para o aluno ?
39. 39. Por quê o Cliente/aluno diz NÃO???? O que fazer ??? ( ) Não Acreditou no que o atendente/professor falou ( ) Não entendeu o que o profissional falou ( ) Achou o produto/serviço caro ( ) Prefere o serviço do concorrente
40. 40. Pra fechar com serviço NOTA 10 Elogie a escolha do aluno; Resuma os benefícios mais importantes Acompanhe o cliente até o final Evite a frase “qualquer probleminha” Palavrinha mágica “obrigado!”
41. 41. I Seminário de Qualidade no Atendimento – BurnFit Academia O que você anota sobre o aluno ??? Só os dados cadastrais?? Onde???
42. 42. Checklist – Conhecendo meu aluno Escrever o que Relevante Escrevi tudo que foi prometido e tudo que for importante saber sobre o aluno??? Anotei os dados cadastrais corretamente? Nome, Aniversário, ... Registrei os dados para conquistar relacionamento? Preferências, esporte, lazer, coisas sobre a família, modelo preferido.... Registrei como o aluno gosta de ser tratado/atendido? Apelido, senhor, Drº... Anotei a data da entrada na academia para acompanhar a recência e a frequência em que ele vem para academia ???
43. 43. Como expandir o #relacionamento com o aluno após a compra
44. 44. Quais as Ações para #expandir o #relacionamento com o aluno após a realização da matricula??????? 1 2 3 4 5
45. 45. Checklist – Atitudes Positivas #atitudes para melhorar meu dia-dia no trabalho.... Solucionei antecipadamente as pendências ??? Estou devendo alguma coisa??? Já pensei e planejei a estratégia para ativar o aluno após a matricula na academia???? Ativei o relacionamento após a matrícula?? Tenho feito ações diferenciadas para expandir meu relacionamento com o aluno??? Como anda minha reputação??? Tenho alunos que voltam na academia e me procuram?? Compartilhei ideias e experiências com a minha equipe e lideres????
46. 46. Quais os #indicadores para medir #relacionamento #reputação #resultado
47. 47. ELOGIÔMETRO Educador Físico/Recepcionista: Semana: XX TOTAL DE ATENDIMENTOS ELOGIOS POR DIA % ELOGIOS SEGUNDA TERÇA QUARTA QUINTA SEXTA SÁBADO
48. 48. Perfil dos Alunos
49. 49. vocês devem fazer um levantamento de várias características pessoais, físicas e motivacionais dos seus alunos em potenciais, como: Faixa etária; Classe social; Sexo; Estilo de vida; Perfil social, ou personalidade; Cultura; Motivação, ou o que leva o aluno a consumir o serviço da academia;
50. 50. Acolhimento aos Alunos Acolhimento: Atender o aluno é fácil, o diferencial contemporâneo é acolhê-lo! Os padrões de excelência em atendimento são periódicos, mudam de acordo com a necessidade dos seres humanos, portanto, não existe excelência em atendimento, existem padrões que vamos ajustando de acordo com as demandas do mercado. Assim, devemos focar nossa atenção em quatro pilares:
51. 51. 4 pilares do Acolhimento: 1- A empresa – Deve estar totalmente comprometida em proporcionar um acolhimento efetivo aos clientes (externos ou internos). 2- Os colaboradores devem estar conscientes e comprometidos com o acolhimento ao cliente/alunos (externo ou interno). 3- Os sistemas de procedimentos e processos devem ser fáceis e transparentes, devem ser moldados de acordo com a necessidade do aluno e não da empresa. 4- A comunicação aluno/empresa/colaboradores deve funcionar de forma assertiva e deve fluir com naturalidade, credibilidade e confiança
52. 52. MÃOS À OBRA – AGORA É COM VOCÊS !!!!!! PERFIL DO ALUNO (A) : Qual Serviço (s) interessa para o aluno? Características do Serviço | incluindo a infraestrutura que a academia oferece Quais os principais Benefícios do Serviço que o aluno deve conhecer Como o aluno deve ser acolhido na academia ?(primeiro contato) Como o aluno deve ser atendido ?